随着现代组织越来越强调团队合作，组织内也越容易产生冲突（conflict），像是各方目标互斥、对事实解释有差异、对行为期望有争议等情形，屡见不鲜。
　　但冲突不一定只会造成危害，只要经过适当管理，建设性的冲突，甚至能替组织带来火花。
　　姜博士点评：
　　在一个团队中，冲突是常见的事情，很多的人只看到了冲突的弊端，其实在团队中应该鼓励良性的冲突。
　　01什么是冲突？
　　“冲突”是一种心理状态。当个体同时面对两个或两个以上，彼此对立或互不相同的冲动、动机、或是目标，且无法都获得满足，也不愿放弃任一部分时，个体就会陷入冲突的失衡心理状态。
　　“冲突”也是一种互动过程。
　　例如，当A方认为已受到或即将受到B方造成的负面影响，且这样的影响正是A方关注的。此时双方目标不同，合作不成的互动过程，便是冲突。
　　当双方都意识到冲突一触即发时，如何处理呢？
　　我们可将个人在冲突时的行为，依据“协力合作”（cooperativeness）和“坚持己见”（assertiveness）两个维度，分为五种冲突解决策略；也就是托马斯·克里曼冲突二维模式（Thomas-KilmannConflictModeInstrument）：
　　▲坚持己见（assertiveness）：在冲突过程中，追求满足自身需求的程度；协力合作（cooperativeness）：在冲突过程中，愿意满足他人需求的程度。
　　02五种冲突解决策略
　　1.“竞争”（competing）：坚持己见与不合作
　　采取竞争型策略的人，会坚守自己的立场，不愿退让分毫。
　　这种冲突处理方式，可能会扼杀发展创意解决方案的机会，也特别容易损害双方的关系，不利发展长期合作。
　　2.“协作”（collaborating）：坚持己见但合作
　　采取协作型策略的人，会真诚寻求解决方案，希望尽力满足双方需求。这时双方都愿意开放、诚实地合作，努力厘清各自立场的差异，并尽量发展相同之处。
　　整体来说，协作是最有建设性的冲突处理策略，较不会伤害双方关系，也有助于培养信任。
　　3.“逃避”（avoiding）：不坚持己见但不合作
　　采取逃避型策略的人，不喜欢处理冲突，甚至会无所不用其极，来逃避冲突。例如转移话题、逃离现场、一再拖延等等。
　　姜博士点评：
　　作为企业管理阶层的领导面对冲突，不想去管理，怕引起不必要的麻烦。长此以外，企业的小毛病拥有了成长的温室，甚至最后可能演变成威胁企业生存的管理问题。
　　其实，如果是小问题，这通常是很好的策略，但如果是大问题，越是逃避，越可能随时间累积更大的冲突，迟早会引爆。
　　4.“顺应”（accommodating）：不坚持己见且合作
　　采取顺应型策略的人也对冲突感到不安，往往通过快速让步，来尽快结束冲突。
　　然而，一味委曲求全，并非解决冲突的良方，因为顺应可能扼杀了创造性思考和有效的问题解决方式，也可能导致双方内心都有不满。
　　5.“妥协”（compromising）：中度坚持己见且中度合作
　　采取妥协型策略的人，承认双方有不同需求，愿意各退一步，进行协商。
　　这样的折衷，让双方都获得了一些满足，是相当具建设性的处理方式，尤其适用于中度重要性的议题。
　　03五大原则，达成“协作”
　　多数情形下，协作（collaboration）是最有效的冲突解决策略。如果要达到这个境界，可以运用五大原则：
　　1.同理心
　　在冲突情境中，不要替对方预设立场，尽可能充分理解对方的参考架构（frameofreference），并表示尊重。
　　2.平等对待对方
　　如果双方存在地位差异，也尽量不要让权力介入。
　　3.将冲突界定成需合作解决的共同问题
　　有建设性的冲突，并非零和游戏，也非输赢之争。
　　4.选择合适的时间、地点
　　解决冲突并非越快越好，如果能营造合适的情境，更能帮助双方以冷静、理性的态度，讨论解决之道。
　　5.保有弹性
　　如果不愿让步，将很容易陷入僵局，反之，让对方知道你有弹性和意愿改变自己的立场，会更容易推动协商进展。
　　心理学家建议，要有效解决人际冲突，沟通就必须诚实公开。
　　姜博士点评：
　　冲突管理中，运用得最多的就是沟通，而不是用强权去压抑，而且沟通还是一种很好的勉励。
　　如果面临必须批评对方的情境，也切忌批评人格，多着重于对方不妥的具体行为，也应避免使用挑战性的字眼，或是向对方翻旧帐。如此一来，双方就能摒除情绪的干扰，专注于解决眼前的问题，共同寻找双赢的解决之道。
　　节选自《突破管理》第20期，《害怕冲突？运用5大原则积极管理冲突，达成协作》■文/陆洛