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百货商学院杂志

更新：2019-11-11 17:24:38 点击：

品牌：共好
型号：半月刊

产品介绍

　　百货商学院
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　　全年24期：每月1、16日出品
　　栏目包括：情报数字/观察/学院话题/行业视角/论坛/竞争战略/行销策略/零售商学院/总裁论道/经典个案/经营启示/忠告企业家/主管午茶时间……

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　　《百货商学院》第16期节选：没有服务配套，O2O就是个空话（文/白晶）
　　基于近年来电子商务的物流成本高、服务能力遭质疑等问题，很多传统电商平台都纷纷向试水O2O，试图赶上这艘“时代巨轮”，而“服务”也逐渐成为考量电商真诚度的最佳测试题。
　　（1）线上与线下的“世纪握手”=企业和用户“实际握手”吗？
　　实现线上线下的资源互补，最重要的因素就是实现电商平台的接地气，传统电商脱离实际服务已经太久，他们急需与消费者面对面交流，来获知用户最新的需求，而必备条件之一就是需要有强大的实体支撑。在这一点上，国内一家互联网企业正好我们提供了一些参考。品胜电子依托早前在全国各地布下的两千多家门店为顾客实现了就近送货，上门服务等刚性需求，结合O2O的模式实现了线上与线下的资源共享。
　　姜博士点评：
　　O2O的道路并不是一马平川，如何实现实体与虚拟、传统与互联网之间的衔接与结合，仍有待电商界的努力探索。
　　也就是在用户下单时，数据就可导流到距离用户最近的门店安排配送，并且送货员就是品胜本身的员工，在快速送货的同时还能提供人性化的上门服务。笔者认为，这种让线上企业与用户直接握手的方式，不仅能让电商平台增加了信誉度，更重要的是让网络“客服”服务落地了，相比“只闻其声不见其人”的遥控，手把手的服务难道不更贴心吗？
　　（2）线上线下“唇亡齿寒”，相互依托才是王道
　　在这个“用户至上，体验为王”的时代，这种节约成本，又能直面消费者的模式，无疑让互联网平台找到了一个全新的利益点，可以说O2O模式的出现是电子商务的转折点。但充满诱惑力O2O之路也让很多商家“剑走偏锋”，一味生硬地将企业与互联网拼接起来，服务的落地就存在了问题。
　　比如像京东、苏宁云商、美邦等电商平台都将服务作为各自O2O模式的标配，但这都仅是体现在了线上，线下服务却没有着重打造，大多数用户流量在线上被截止，消费者并没有真实感受到商家的“诚意”，所以用户体验自然也好不起来，所以怎样来打通线上与线下？将服务与产品结合？只有相互依托才是王道。
　　姜博士点评：
　　优质的产品必须要与优质的服务相结合，才能够让优质的产品获得市场和消费者的认可，让优质的产品实现优质的效益。
　　（3）服务不是产品附赠，应和产品一样是标配
　　“将产品服务作为标配”，这个概念笔者最开始也是在品胜“十万新品试用活动”里知道的，品胜抓住当下消费者对WiFi信号的刚需，推出了能够扩展WiFi信号的新品“无线·中继宝”。针对每家每户不同品牌的路由器匹配方式不同，用户自行安装设置难的问题，推出了标配的上门服务。
　　在电商们不惜血本的在线上抢广告位做宣传的时候，品胜的达仔却直接来到用户家里，在送货上门的同时为顾客提供免费安装、设置的服务，相信这样直接的方式应该比广告费更节约成本吧，用户体验应该也更好吧。
　　据说，此次品胜“万台无线·中继宝”的试用活动，截止3月25申请量已突破了10万，而单日的申请人数也超过了七千个，除了“无线·中继宝”，品胜也把其他的智能产品也标配了上门服务。看来，以“服务”为支点才是抓住消费者命脉的不二选择，找准了“用户体验至上”，才能成功链接了线上线下。
　　小结：
　　“在未来，一切皆网一切皆服务”。无论互联网在怎么改变，消费者永远会是上帝，而服务依然是赢得市场和消费者的最佳方式。
　　姜博士点评：
　　服务是产品，也是一种力量。服务是支持企业价格体系的重要因素。